La generación FIFTIERS (mayores de 50 años) representa ya casi la mitad de la población europea. A pesar de esto, las marcas continúan dirigiendo su comunicación y ofertas principalmente a los jóvenes, descuidando al grupo de clientes de mayor edad. ¿Cómo mejorar la experiencia de compra de los FIFTIERS?
Cambiando el estereotipo
El estereotipo de una generación FIFTIERS que vive modestamente se ha alejado recientemente significativamente de la verdad. Casi el 60% de las personas mayores de 50 años trabajan con un contrato indefinido, y más del 60% trabajan por cuenta propia y planean trabajar más allá de la edad de jubilación. Es más, el 55% de los FIFTIERS gastan lo mismo que antes de la pandemia y el 21% gastan más. (Informe: El poder de la generación Plata, Axel Springer 2022)
Los FIFTIERS mayores de 50 años evalúan su calidad de vida de manera similar a otros europeos . Han criado a sus hijos, han quedado atrás los momentos más ocupados de su carrera, siguen activos profesionalmente y pueden utilizar su tiempo y su dinero con mayor libertad. El representante contemporáneo de la Generación FIFTIERS vive una vida activa, tiene citas, va al teatro, queda con amigos, practica deportes y viaja.
El potencial adquisitivo de los FIFTIERS
La Generación FIFTIERS es un grupo enorme de clientes potenciales, por lo que tiene sentido centrarse en adaptar las comunicaciones de marketing a ellos. Sobre todo porque muchos de ellos gastan más en productos que el consumidor medio. Los mayores de 50 años gastan hasta 394€ en zapatos online (con una media de 275€). Los FIFTIERS son los que más gastan de todos los grupos en productos farmacéuticos (130€) y entradas de cine o teatro (160€). En los últimos seis meses, también son los que más gastaron de todos los grupos en electrodomésticos y aparatos de audio y vídeo (1.695€). (Informe Gemius, 2023)
Barreras que enfrentan los FIFTIERS
Aunque en los últimos años se ha producido un intenso cambio de estilo de vida entre el grupo de mayores de 50 años, todavía afrontan las consecuencias del paso del tiempo y la dificultad de adaptarse a la nueva realidad digital. Para los clientes que no están acostumbrados a utilizar ordenadores portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas, el cambio repentino en los hábitos de compra y el paso al comercio electrónico supone un gran desafío. Las empresas que diseñan sitios web y aplicaciones acordes con las últimas tendencias a menudo olvidan la necesidad de adaptarlos a un público menos familiarizado con la experiencia online.
Por lo tanto, es fundamental para mejorar la experiencia del cliente asegurarse de que el sitio sea intuitivo, que incluya menús claros, categorías, una ventana de búsqueda y un carrito de compras, información del producto y el proceso de pedido y entrega proporcionado en lugares estratégicos, un cliente fácil de encontrar. contacto de servicio, preferiblemente en forma de número de teléfono, y opciones de pago visibles, condiciones de entrega y devolución. Unas letras un poco más grandes y un diseño de página claro también serán de gran ayuda.
A la hora de diseñar la ruta de compra, es útil imaginar a un cliente entrando por primera vez en una tienda online. ¿Qué preguntas podría tener? ¿Qué le hará sentir incómodo? ¿Qué podría causar ansiedad, duda, irritación o malestar? Un taller bien diseñado debería responder a los problemas incluso antes de que surjan.
Canales de compra de los FIFTIERS
Al comprar, los clientes mayores de 50 años son más propensos a utilizar portátiles (71%), teléfonos inteligentes (63%) y ordenadores de escritorio (39%). El 75% de ellos compra en sitios web españoles y el 19% elige sitios extranjeros. El 13% compra productos a través de las redes sociales. El 90% de ellos utiliza Facebook para este fin, y el 13% utiliza Instagram y YouTube.
Al invertir en la experiencia de la audiencia mayor de 50 años, vale la pena ofrecer varias formas de pago, incluida la opción de pago contra reembolso. El grupo objetivo de mayor edad también está cada vez más dispuesto a utilizar aplicaciones bancarias y de compras y pagos en línea. Para ello, es más probable que opten por transferencia bancaria, pago con tarjeta o pago contra reembolso que PayPal.
Hábitos de compra de los FIFTIERS
Es menos probable que el cliente mayor de 50 años realice compras espontáneas. Sus hábitos y preferencias de compra, formados a lo largo de los años, los hacen menos propensos a realizar compras impulsivas. Aborda las compras de forma más racional, analiza, busca conocimientos específicos y respuestas a sus preguntas.
Los FIFTIERS necesitan comprender si el producto satisfará sus necesidades y formarse su propia opinión sobre su utilidad. Todo tipo de guías, listas, clasificaciones y comentarios de clientes anteriores son útiles en este proceso de toma de decisiones. Antes de que un cliente típico mayor de 50 años realice una compra, comprueba las condiciones de devolución y reclamación. Si son amigables, es más probable que realicen una compra.
Retos de los FIFTIERS en el comercio electrónico
Los principales obstáculos citados por los FIFTIERS al comprar en línea fueron anuncios intrusivos de productos que habían buscado (23%), largas esperas para la entrega del producto (23%), altos costos de envío (18%), insatisfacción con los productos recibidos debido a diferentes expectativas (14%) y envíos dañados (10%).
Entre los métodos de entrega más deseados, los clientes mayores de 50 mencionan la entrega por mensajería a domicilio o en el trabajo (70%) como método preferido.
La generación mayor de 50 años también valora las devoluciones cómodas, incluida la posibilidad de enviar el producto de forma gratuita por mensajería (49%). En términos de entrega, el criterio ecológico es el menos importante en este grupo objetivo, aunque el 72% de los mayores de 50 años consideran importante el embalaje ecológico.
Desarrollar el potencial de ventas en los FIFTIERS
A pesar de las limitaciones y los hábitos arraigados del mercado fuera de línea, la generación mayor de 50 años utiliza cada vez más activamente las oportunidades del comercio electrónico. Los FIFTIERS compran online principalmente: calzado, productos de belleza y electrodomésticos. Sin embargo, para aprovechar plenamente el potencial de este mercado, es necesario ocuparse de las necesidades de los mayores de 50 años, es decir, resolver el problema de las letras demasiado pequeñas, el llenado incómodo de los formularios, la entrega adecuada o los problemas con el pago. Además de la comodidad, el comprador mayor de 50 años valora especialmente la sensación de seguridad en forma de diversas formas de pago (incluido el contra reembolso) y una política amigable de quejas y devoluciones.
Los representantes de la Generación FIFTIERS practican cada vez más deportes, cuidan su nutrición y quieren mantenerse en forma y cuidar su salud, por lo que este grupo objetivo quiere ver en los medios una imagen inspiradora de personas de su edad que llevan una vida activa y feliz. (Informe Power of Silver Generation, Axel Springer 2022). Los minoristas en línea tienen mucho trabajo por hacer en este sentido para alejarse del estereotipo dañino de las personas mayores y ayudarles a participar más activamente en la realidad digital.
